Відносини з клієнтами лежать в основі діяльності більшості підприємств. Існує кілька стратегій і тактик, які ви можете використовувати для оптимізації ваших стратегій взаємовідносин з клієнтами, багато з яких роблять задоволення потреб клієнтів головним пріоритетом, у тому числі під час маркетингових стратегій і кампаній.
Продовжуйте читати, щоб дізнатися більше про підхід до маркетингу на основі взаємовідносин, про те, як ви можете використовувати свої маркетингові стратегії для побудови кращих відносин зі своїми клієнтами, а також про інші стратегії, які ви можете використовувати для підтримки міцних відносин, які ви будете розвивати, і заохочення більшої лояльності клієнтів.
У чому полягає фокус маркетингу епохи відносин?
Будь-який власник бізнесу сьогодні знає, що хороші відносини з клієнтами мають вирішальне значення для успіху. Міцні відносини з клієнтами важливі, оскільки вони задають тон тому, як інші думають про ваш бізнес і його продукти або послуги. Через це основна увага приділяється створенню більш міцних відносин з клієнтами за допомогою маркетингу, а не просто розмовам про те, наскільки чудовий продукт і чому вони повинні його купити. Міцні відносини з клієнтами мають різні переваги для бізнесу, включаючи більшу стабільність від повторних замовлень, більше покупок і грошей, витрачених в компанії з часом, і кращий маркетинг з вуст в уста, оскільки клієнти, які задоволені і відчувають, що вони мають міцні відносини з вашим брендом, з більшою ймовірністю будуть говорити про це з іншими.
Що таке підхід до маркетингу на основі взаємовідносин?
Маркетинг взаємовідносин відноситься до ряду дій і тактик, що використовуються при маркетингу для клієнтів, заснованих на побудові та підтримці персоналізованих відносин з клієнтом. Він зосереджується на проведенні клієнтів через процес купівлі та подальшому зміцненні міцних відносин і лояльності клієнтів протягом усього життєвого циклу.
У порівнянні з трансакційним маркетингом, який більше зосереджується на продукті та спонуканні клієнтів до здійснення покупки, підхід до маркетингу на основі взаємовідносин є набагато більш орієнтованим на клієнта. Він також часто є більш ефективним, оскільки змусити когось погодитися на щось легше, якщо ви маєте з ним добрі стосунки. З іншого боку, набагато важче переконати нового потенційного клієнта придбати ваш бізнес, якщо ви не доклали жодних зусиль для побудови відносин з ним заздалегідь. Маркетинг взаємовідносин полягає в тому, щоб краще пізнати своїх клієнтів, знайти час, щоб представити себе і те, що ви пропонуєте, і відповісти на будь-які питання, які вони можуть мати, перш ніж ви запитаєте їх про що-небудь.
Переваги програми маркетингу відносин
Стратегії маркетингу взаємовідносин мають різні переваги для побудови кращих відносин з клієнтами для вашого бренду. При правильному проведенні хороша кампанія маркетингу взаємовідносин може мати кілька чудових переваг для вашого бізнесу, включаючи підвищення лояльності та утримання клієнтів, що призводить до більшої кількості покупок і більш значних прибутків, а також більше можливостей для успішних перепродажів і перехресних продажів аудиторії, яка цінує вашу компанію і відчуває зв’язок з нею, а також покращення якості послуг впізнаваність бренду та сарафанне радіо через відгуки та рекомендації клієнтів.
Побудова відносин з клієнтами через ефективний маркетинг
Маркетинг – це широкий процес, який спрямований на залучення клієнтів до придбання продукції за допомогою цілого ряду методів просування та реклами. При ефективному виконанні він з’єднує бізнес з новими покупцями або клієнтами та забезпечує донесення до них необхідної інформації. Компанії в усіх галузях часто інвестують багато грошей і часу в стратегії продажів, просування і реклами, щоб створити довгострокову клієнтську базу і збільшити кількість продажів.
При побудові кращих взаємовідносин з клієнтами за допомогою маркетингу слід враховувати чотири основні напрямки. Це продукт, ціна, місце і просування. Щоб побудувати міцні відносини з клієнтами, клієнти повинні бути задоволені продуктом, який вони отримують. На жаль, незалежно від того, наскільки добре ви спілкуєтеся з клієнтами або скільки спеціальних пропозицій ви надсилаєте, щоб заманити їх назад, вони навряд чи ризикнуть знову, якщо вони отримали неякісний продукт першого разу. Ціни на продукцію повинні бути в межах бажаного діапазону цін на вашому цільовому ринку, і вона повинна бути широко доступна на ринку для розвитку клієнтської бази.
Після виконання цих базових умов клієнти також повинні відчути безпроблемне та ефективне обслуговування. Наприклад, при продажу через Інтернет клієнти не повинні чекати на доставку товару довше, ніж кілька днів, якщо це не було спеціально погоджено з ними під час купівлі. Клієнти повинні бути чітко проінформовані протягом усього процесу.
Процес маркетингу взаємовідносин
Хоча будь-який маркетинг може бути використаний для побудови відносин з клієнтами, маркетинг взаємовідносин є унікальним, оскільки він зосереджений на побудові відносин з клієнтом до здійснення продажу. Наприклад, краплинні розсилки з опитуваннями можна використовувати для кращого знайомства з клієнтами перед тим, як пропонувати їм товари чи послуги, що дозволить вам пропонувати більш індивідуальні пропозиції кожному клієнту і звертатися до них з пропозицією продажу лише тоді, коли ви краще розумієте, що вони шукають, і які продукти можуть вирішити їхні проблеми.
Стратегії розвитку відносин з клієнтами
Існує кілька речей, які ви можете зробити для побудови відносин з клієнтами, використовуючи ефективні маркетингові стратегії. Здебільшого це передбачає ефективну комунікацію з вашими потенційними клієнтами з моменту отримання інформації про них, виховання потенційних клієнтів та отримання інформації про них, щоб створити відносини, в яких вони відчуватимуть, що можуть довіряти вашому бренду, оскільки ваш бізнес дбає про вирішення їхніх проблем, а не просто про швидкий продаж.
- Спілкуйтеся завчасно
Навіть найкращих людей важко запам’ятати через кілька місяців, якщо ви зустрічалися з ними лише один раз. Щоб побудувати ефективні відносини з клієнтами, важливо спілкуватися з ними якомога раніше. Це може означати налаштування електронних листів, які спрацьовують, як тільки потенційний клієнт підписується на ваш список електронної пошти, запрошення його до вашої розсилки та надання йому додаткової інформації.
- Часто спілкуватися
Ви не хочете бомбардувати своїх потенційних клієнтів щодня або перевантажувати їх інформацією, але в той же час важливо не спілкуватися настільки рідко, щоб про вас забули. Хитрість полягає в тому, щоб надсилати повідомлення досить часто, щоб залишатися у них в голові, але не настільки часто, щоб почати їх дратувати.
- Познайомитися з ними ближче
Знайомство з потенційними клієнтами є важливою частиною процесу залучення потенційних клієнтів і одним з основних аспектів маркетингу взаємовідносин, який відрізняє його від інших маркетингових стратегій. Опитування, аналіз кліків та відкриттів електронних листів, а також відстеження активності на веб-сайті можуть бути корисними способами дізнатися більше про те, що шукають ваші потенційні клієнти і в чому їм може знадобитися допомога найбільше. Чим більше ви знаєте про своїх потенційних клієнтів, тим легше вашому бізнесу буде побудувати міцні відносини з клієнтами, засновані на допомозі їм знайти рішення їхніх проблем або відповіді на їхні запитання.
- Що їм це дасть?
Відносини – це вулиця з двостороннім рухом, і те ж саме стосується бізнесу та його відносин з клієнтами. Для ефективної побудови відносин зі своїми клієнтами важливо забезпечити винагороду для обох сторін. У наш час клієнти хочуть отримати більше, ніж просто чудовий продукт, коли вони купують його у певного бренду. Винагорода за звички та лояльність за допомогою інформативного та корисного контенту, ваучерів на знижку, можливість заробляти за допомогою реферальних схем або просто прохання залишити відгук, а потім інформування клієнтів про те, як він був використаний, може мати велике значення, коли мова йде про розвиток міцних відносин та перетворення потенційних клієнтів на лояльних клієнтів.
Стратегії підтримки відносин з клієнтами
Побудова взаємовідносин – це лише початок: після того, як ваш клієнт успішно здійснив покупку, вам потрібно буде докласти певних зусиль для підтримання відносин з ним. Якщо ви хочете, щоб клієнт, який вперше звернувся до вас, повернувся і став лояльним, постійним клієнтом вашого бізнесу, вам потрібно буде реалізувати деякі стратегії. Обслуговування клієнтів є першим аспектом, на якому слід зосередитися – якщо клієнту важко спілкуватися з вашим брендом, у нього виникають проблеми з товаром або покупка не доставляється вчасно, це може зашкодити відносинам. Переконайтеся, що ви перевершити очікування клієнта щодо підтримки . І, нарешті, тримайте зв’язок відкритим – не робіть помилки, коли ви зникнете з радарів і ніколи більше не зв’яжетеся зі своїм клієнтом після того, як ви здійснили продаж. Залишайтеся на зв’язку зі своїми клієнтами через онлайн-канали та соціальна CRM це один з найнадійніших способів підтримувати здорові відносини з клієнтами.
Які існують стратегії підтримки лояльності клієнтів?
Дослідження показують, що лояльні, постійні клієнти витрачають в середньому майже на 70% більше, ніж нові клієнти, тому важливо розуміти, що ваш бізнес може зробити для підтримки лояльності клієнтів. Першим кроком є забезпечення того, щоб лояльні клієнти знали, що їх цінують – знаки доброзичливості, такі як грошові ваучери на покупки, можуть мати велике значення. Надавайте корисний контент, який відповідає на їхні запитання або пропонує рішення, і продовжуйте вивчати їх, щоб адаптувати свій контент та пропозиції.
Маркетинг взаємовідносин часто набагато ефективніший, ніж простий транзакційний маркетинг. Він дає вашому бізнесу можливість краще пізнати потенційних та існуючих клієнтів, покращити обслуговування кожного клієнта і, в кінцевому підсумку, підвищити лояльність клієнтів.
