Ako e-shop chcete, aby si ľudia pridávali produkty do košíkov a dokončili proces objednávky, aby ste im mohli tieto produkty zaslať. Situácia však nie je jednoduchá, pretože približne sedem z desiatich ľudí po pridaní produktov do košíka nedokončí proces objednávky.
Tento jav je známy ako opustenie košíka a môže byť pre vašu firmu vážnym problémom. V tomto článku sa pozrieme na opustenie košíka a na to, čo môžete urobiť, aby ste obnovili opustené košíky.
cCart Opustenie a obnovenie opusteného košíka
Dôvodom, prečo je opustenie košíka takým závažným problémom, je skutočnosť, že drvivá väčšina ľudí sa po opustení webových stránok elektronického obchodu už nikdy nevráti. To znamená, že ak nemáte spôsob, ako týchto ľudí získať späť, zostane vám veľa naplnených košíkov a málo predajov. Opustené košíky vedú k nižším predajom, a tým aj k nižším príjmom, čo sťažuje udržanie vášho podnikania.
Obnovenie opusteného košíka je proces alebo činnosť, pri ktorej sa zákazníci, ktorí opustili svoj košík, priťahujú späť, aby sa zvýšila pravdepodobnosť dokončenia procesu objednávky.
Obnova vozíka znie na prvý pohľad jednoducho, ale vyžaduje si značné úsilie a správne stratégie zo strany podniku. Môže si tiež vyžadovať zmenu niektorých vecí vo vašich procesoch a rôznych psychologických faktorov ovplyvňujúcich nákupné rozhodnutia zákazníkov.
Prečo ľudia opúšťajú svoje vozíky?
Aj keď sú stratégie obnovy košíkov kľúčové, ich potrebu môžete znížiť, ak budete vedieť, prečo ľudia opúšťajú košíky, zistíte, či sa tieto faktory vzťahujú na vašu firmu, a ak áno, napravíte ich.
Predtým, ako sa pozrieme na to, prečo ľudia opustili svoje košíky, je dôležité vedieť, že nemôžete konvertovať všetkých. Niektorí ľudia len prezerajú alebo porovnávajú nákupy a v prvom rade sa nikdy nechystali nakupovať.
Namiesto toho by ste sa mali zamerať na ľudí, ktorých môžete prilákať späť a presvedčiť ich, aby konvertovali. Častým dôvodom, prečo ľudia opúšťajú svoje košíky, sú vysoké príplatky. Ľudia sú zvyčajne spokojní s cenou vašich produktov, ale nemusia byť spokojní s nákladmi na dopravu. Môžete ich znížiť pomocou vlastné balenie materiálov alebo preskúmanie alternatívnych možností prepravy (napríklad dodávanie priamo zo skladu pomocou softvér na plánovanie dokovania ).
Po druhé, mnoho ľudí opustí košík, ak sa od nich vyžaduje vytvorenie účtu na dokončenie nákupu. Najlepší spôsob, ako to napraviť, je umožniť hosťovské nákupy a zároveň poskytnúť možnosť vytvoriť si účet pre tých, ktorí by chceli vo vašom obchode nakupovať znova.
Tretím dôvodom je kombinácia problémov súvisiacich s vašou webovou stránkou. Dlhé alebo mätúce procesy pri pokladni, pomalé webové stránky, chyby a pády alebo malá dôvera v webové stránky sú ďalšími dôvodmi, prečo ľudia opúšťajú svoje košíky.
Medzi ďalšie dôvody patria prísne alebo neprimerané pravidlá vrátenia tovaru, nedostatok preferovaných možností platby a odmietnutie platby kartou.
Ak toto všetko chápete, ako môže vaša firma priviesť späť zákazníkov, ktorí opustili svoje košíky?
Používanie e-mailu o opustenom košíku
E-maily o opustených košíkoch sú stále najúčinnejším spôsobom, ako osloviť ľudí, ktorí opustili svoje košíky, a prinútiť ich, aby sa vrátili na webové stránky.
E-mail o opustenom košíku je následný e-mail odoslaný zákazníkovi, ktorý opustil stránku bez dokončenia procesu objednávky. Odhady ukazujú, že môžete očakávať obnovenie približne 10% opustených košíkov, ale podniky so správnymi stratégiami zvyčajne obnovia vyššie percento.
Najlepšie na týchto e-mailoch je, že ich môžete automatizovať pomocou rôznych nástrojov na automatizáciu e-mailov a marketingu. Tieto nástroje vám umožnia zistiť, kedy niekto opustí svoj košík, zachytia jeho údaje a odošlú sériu e-mailov vo vašom mene.
Sekvencia zvyčajne obsahuje:
- Prvý e-mail – jednoduchá pripomienka odoslaná niekoľko hodín po opustení.
- Druhý e-mail – následný e-mail odoslaný o niekoľko dní neskôr.
- Tretí e-mail – odoslaný niekoľko dní po druhom e-maile. Ide o propagačný e-mail, ktorý je zvyčajne posledným pokusom o obnovenie opusteného košíka.
Hoci sa podrobnosti v jednotlivých e-mailoch menia, e-maily o opustenom košíku zvyčajne obsahujú:
- Chytľavý predmet
- Úvod alebo pozdrav
- Prehľad alebo podrobnosti o produktoch ponechaných v košíku
- Zľava alebo ponuka na prilákanie zákazníka
- Výzva k akcii alebo tlačidlo na pokladni
- Sociálny dôkaz alebo recenzie
- Záverečný text
Všetky tieto prvky budú fungovať spoločne v rôznych kombináciách v závislosti od e-mailu, aby prilákali k nákupu.
Je veľmi dôležité, aby ste všetky e-maily, ktoré posielate, prispôsobili svojim potrebám. Okrem mena alebo mien zákazníka by e-maily mali obsahovať produkt alebo službu v košíku, ponuku hodnoty a odpoveď na prípadné námietky, ktoré mohol mať pri dokončení nákupu.
Najlepšie postupy pri odosielaní e-mailov o opustenom košíku
Či už posielate jeden e-mail, posielate sekvenciu e-mailov manuálne alebo ste nastavili automatickú kampaň, je potrebné mať na pamäti niekoľko osvedčených postupov, aby ste zaistili, že váš e-mail o opustenom košíku prinesie najlepšie výsledky.
Časovanie
Odoslanie e-mailu o opustenom košíku v správnom čase zlepší vaše výsledky. V ideálnom prípade by ste mali poslať prvý e-mail niekoľko hodín po tom, čo niekto opustil svoj košík. Dbajte na to, aby ste e-mail neposielali neskôr ako 24 hodín po opustení košíka. Účinnosť týchto e-mailov po tomto časovom rámci veľmi rýchlo klesá.
Predmet
Predmet je veľmi dôležitý, pretože rozhoduje o tom, či zákazník e-mail otvorí. Mal by byť dostatočne zaujímavý, aby zákazníka navnadil na otvorenie e-mailu o opustení košíka.
Zľavy, otázky, humor a emotikony sú skvelým spôsobom, ako vyzdvihnúť predmety a zvýšiť pravdepodobnosť, že na ne ľudia kliknú.
Personalizácia
Ako už bolo spomenuté, e-maily o opustenom košíku fungujú najlepšie, ak sú čo najkonkrétnejšie. Najlepšie funguje meno zákazníka a produkty, ktoré zanechal v košíku. Použitie mena ukazuje, že vám na zákazníkovi záleží, zatiaľ čo zoznam produktov mu pripomína, čo sa chystá kúpiť.
Obe kombinácie môžu pomôcť presvedčiť zákazníkov, aby dokončili nákup, pretože už pridali produkty do svojich košíkov a produkty na nich už čakajú.
Skvelá kópia
Kópia by mala byť presvedčivá, stručná a výstižná. Rýchlo prejdite k podstate a zároveň zachovajte dostatočnú mieru zaujímavosti pre zákazníka.
Výzva na akciu
Každý marketingový e-mail by mal obsahovať výzvu na akciu, ale výzvy na akciu sú obzvlášť dôležité pre e-maily o obnovení košíka. Výzvy CTA nabádajú zákazníkov, aby vykonali určitú akciu, o čo sa snažíte zaslaním e-mailu o opustenom vozíku.
CTA by mala vyniknúť, nemalo by ju byť možné prehliadnuť alebo ignorovať a mala by ich nasmerovať k odhláseniu, aby sa ušetril čas a aby sa problém ďalej nekomplikoval.
Sociálny dôkaz
Sociálne dôkazy vytvárajú FOMO (Fear of Missing Out), pretože ľudia chcú niečo, čo majú ostatní a čo sa im páči alebo čo si cenia. Zahrnutie niektorých posudkov a recenzií zákazníkov do vašich e-mailov prinesie obrovský rozdiel.
Retargeting opusteného košíka
Ďalším účinným nástrojom, ktorý môžete použiť spolu s e-mailami o opustenom košíku, je retargeting opusteného košíka. Retargeting funguje tak, že sa do prehliadača zákazníka umiestni časť kódu nazývaná cookie. Súbory cookie pomáhajú obchodníkom sledovať návštevníkov na rôznych webových stránkach, ktoré navštevujú, a zobrazovať im relevantné reklamy a iné materiály v závislosti od jednotlivých okolností.
Pri obnove opusteného košíka sa opätovne zameriava na opustený košík a sleduje tých, ktorí nedokončili nákup na vašich webových stránkach. Obchodníci tak môžu vytvárať relevantné reklamy a zobrazovať ich návštevníkom na ďalších webových stránkach, ktoré navštívia.
Retargeting a reklamy na opustené košíky fungujú dobre, pretože sa zameriavajú na ľudí, ktorí už prejavili záujem o vaše produkty tým, že ich pridali do svojich košíkov. Aj preto majú takú vysokú mieru konverzie.
Najlepšie postupy pri opätovnom cielení na opustený košík
Rovnako ako pri e-mailoch o opustenom košíku, aj pri retargetingu opusteného košíka je potrebné dodržiavať niektoré osvedčené postupy, aby ste dosiahli čo najlepšie výsledky.
Segmentácia
Je možné dosiahnuť určité výsledky zobrazením jednoduchej reklamy, ktorá hovorí: „Hej, nechali ste niečo v košíku. Dokončite nákup teraz a použite tento zľavový kód“. Lepšie výsledky však dosiahnete, ak budete čo najkonkrétnejší. Tu prichádza na rad segmentácia.
Môžete vytvoriť rôzne segmenty, ktoré budú zákazníkom zobrazovať rôzne reklamy na základe rôznych kritérií, ako napríklad:
- Celková hodnota košíka – Vyššie hodnoty vyžadujú prepracovanejšie reklamy.
- Problém s pokladňou – Opustili ju kvôli nákladom? Ponúknite zľavu.
- Typ zákazníka – zákazníkom, ktorí sa na stránke objavujú prvýkrát, a zákazníkom, ktorí sa na nej objavujú opakovane, by sa mali zobrazovať rôzne typy reklám.
Platforma
Dve hlavné platformy sú Facebook Ads a Google Ads remarketing. Obe vám umožnia osloviť ľudí, ktorí opustili svoje košíky. Mnohí obchodníci používajú tzv. burn pixel. Ide o súbor cookie, ktorý odoznačí všetkých, ktorí dokončili nákup, a označí tých, ktorí opustili svoje košíky. Týmto spôsobom už nezobrazujete žiadne reklamy tým prvým, zatiaľ čo tým druhým zobrazujete reklamy na opustené košíky. Burn pixels zabraňujú otravovaniu zákazníkov a môžu vám tiež ušetriť peniaze.
Záver
Opustené vozíky sú vážnym problémom, na ktorý by mali myslieť všetci obchodníci a snažiť sa s ním bojovať. Môžu viesť k výrazným stratám príjmov pre podniky, ktoré sa nesnažia obnoviť opustené košíky. Našťastie e-maily o opustených košíkoch a retargeting vám môžu pomôcť získať týchto zákazníkov späť a dať vám druhú šancu premeniť ich na platiacich zákazníkov.
