Отношения с клиентами лежат в основе большинства предприятий. Существует несколько стратегий и тактик, которые вы можете использовать для оптимизации стратегий взаимоотношений с клиентами, многие из которых делают удовлетворение потребностей клиентов главным приоритетом, в том числе во время маркетинговых стратегий и кампаний.
Продолжайте читать, чтобы узнать больше о подходе к маркетингу на основе взаимоотношений, о том, как вы можете использовать свои маркетинговые стратегии для построения лучших отношений с клиентами, а также о других стратегиях, которые вы можете использовать для поддержания крепких отношений, которые вы установите, и поощрения большей лояльности клиентов.
На чем фокусируется маркетинг эпохи взаимоотношений?
Любой владелец бизнеса сегодня знает, что хорошие отношения с клиентами имеют решающее значение для успеха. Прочные отношения с клиентами важны, поскольку они задают тон тому, что другие думают о вашем бизнесе и его продуктах или услугах. В связи с этим основное внимание уделяется созданию более прочных отношений с клиентами с помощью маркетинга, а не простым разговорам о том, какой замечательный продукт и почему они должны его купить. Крепкие отношения с клиентами имеют различные преимущества для бизнеса, включая большую стабильность от повторных клиентов, большее количество покупок и денег, потраченных на компанию с течением времени, и лучший маркетинг «из уст в уста», поскольку клиенты, которые удовлетворены и чувствуют, что у них крепкие отношения с вашим брендом, с большей вероятностью будут говорить о нем другим.
Что такое подход к маркетингу на основе взаимоотношений?
Маркетинг взаимоотношений относится к ряду действий и тактик, используемых при маркетинге среди клиентов, основанных на построении и поддержании персонализированных отношений с клиентом. Он фокусируется на том, чтобы провести клиента через процесс покупки и продолжать укреплять прочные отношения и лояльность клиентов на протяжении всего жизненного цикла.
По сравнению с транзакционным маркетингом, который больше сосредоточен на продукте и на том, чтобы заставить клиента совершить покупку, подход к маркетингу взаимоотношений гораздо более ориентирован на клиента. Он также зачастую более эффективен, поскольку заставить кого-то согласиться на что-то проще, если у вас с ним хорошие отношения. С другой стороны, гораздо сложнее убедить нового потенциального клиента приобрести ваш бизнес, если вы не приложили никаких усилий для построения отношений с ним. Маркетинг взаимоотношений — это знакомство с клиентами, время, потраченное на то, чтобы представить себя и то, что вы предлагаете, и ответить на все вопросы, которые могут у них возникнуть, прежде чем вы их о чем-то спросите.
Преимущества программы маркетинга взаимоотношений
Стратегии маркетинга взаимоотношений имеют различные преимущества для построения лучших отношений с клиентами для вашего бренда. При правильном подходе хорошая кампания маркетинга взаимоотношений может иметь несколько отличных преимуществ для вашего бизнеса, включая повышение лояльности клиентов и их удержание, что приведет к увеличению количества покупок и более значительной прибыли, а также больше возможностей для успешного повышения продаж и перекрестных продаж для аудитории, которая ценит вашу компанию и чувствует связь с ней, и улучшает узнаваемость бренда и маркетинг «из уст в уста» через отзывы и рекомендации клиентов.
Построение отношений с клиентами с помощью эффективного маркетинга
Маркетинг — это широкий процесс, целью которого является привлечение клиентов к покупке товаров с использованием ряда методов продвижения и рекламы. При эффективной работе он позволяет наладить связь предприятия с новыми покупателями или клиентами и обеспечить доведение до них необходимой информации. Компании во всех отраслях часто вкладывают много денег и времени в стратегии продаж, продвижения и рекламы, чтобы создать долгосрочную клиентскую базу и увеличить количество продаж.
При построении лучших отношений с клиентами с помощью маркетинга необходимо учитывать четыре основные области. Это продукт, цена, место и продвижение. Чтобы построить прочные отношения с клиентами, покупатели должны быть удовлетворены продуктом, который они получают. К сожалению, независимо от того, насколько хорошо вы общаетесь с клиентами или сколько специальных предложений вы рассылаете, чтобы заманить их обратно, они вряд ли рискнут вернуться, если в первый раз получили некачественный товар. Цены на продукцию должны быть в пределах предпочтительного диапазона вашего целевого рынка и должны быть широко доступны на рынке, чтобы сформировать клиентскую базу.
После этих базовых принципов клиенты должны также получить беспроблемное и эффективное обслуживание. При продаже через Интернет, например, клиенты не должны ждать доставки товара дольше нескольких дней, если это специально не оговорено с ними в момент покупки. С клиентами следует четко общаться на протяжении всего процесса.
Процесс маркетинга взаимоотношений
Хотя любой маркетинг может быть использован для построения отношений с клиентами, маркетинг отношений является уникальным, поскольку он фокусируется на построении отношений с клиентом до совершения продажи. Например, капельные кампании электронной почты с опросами можно использовать для того, чтобы лучше узнать клиентов, прежде чем продвигать им товары или услуги, что позволит вам предлагать более индивидуальные предложения для каждого клиента и обращаться к ним с целью совершения продажи только тогда, когда вы лучше понимаете, что они ищут и какой тип продукции может решить их проблемы.
Стратегии развития взаимоотношений с клиентами
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы построить отношения с клиентами, используя эффективные маркетинговые стратегии. В основном, это эффективное общение с клиентами с момента получения информации о них, взращивание клиентов и получение дополнительной информации о них для создания отношений, в которых они чувствуют, что могут доверять вашему бренду, поскольку ваш бизнес заботится о решении их проблем, а не просто о быстрой продаже.
- Общайтесь заблаговременно
Даже самых лучших людей трудно вспомнить спустя несколько месяцев, если вы встречались с ними всего один раз. Чтобы построить эффективные отношения с клиентами, важно общаться с ними как можно раньше. Это может означать настройку электронных писем, которые срабатывают, как только потенциальный клиент подписывается на ваш список адресов электронной почты, приветствует его в вашей рассылке и предоставляет ему дополнительную информацию.
- Общайтесь часто
Вы не хотите бомбардировать своих потенциальных клиентов каждый день или перегружать их информацией, но в то же время важно не общаться настолько редко, чтобы о вас забыли. Хитрость заключается в том, чтобы отправлять сообщения достаточно часто, чтобы они не забывали о вас, но не настолько часто, чтобы вы начали их раздражать.
- Познакомьтесь с ними поближе
Знакомство с вашими потенциальными клиентами — это огромная часть процесса выхаживания потенциальных клиентов и один из основных аспектов маркетинга взаимоотношений, который отличает его от других маркетинговых стратегий. Опросы, анализ кликов и открытий электронных писем, отслеживание активности на сайте — все это полезные способы узнать больше о том, на что обращают внимание ваши потенциальные клиенты и в чем им больше всего нужна помощь. Чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем легче вашему бизнесу будет построить прочные отношения с клиентами, помогая им найти решения их проблем или ответы на их вопросы.
- Что для них это значит?
Отношения — это улица с двусторонним движением, и то же самое верно для бизнеса и его отношений с клиентами. Чтобы эффективно строить отношения с клиентами, важно обеспечить вознаграждение для обеих сторон. В наши дни покупатели хотят получить нечто большее, чем просто отличный продукт, когда они покупают его у определенного бренда. Вознаграждение за доверие и лояльность с помощью информативного и полезного контента, ваучеров, возможности заработать с помощью реферальных схем или просто просьбы оставить отзыв и затем информировать клиентов о том, как он был использован, может иметь большое значение, когда речь идет о развитии прочных отношений и превращении потенциальных клиентов в постоянных.
Стратегии поддержания отношений с клиентами
Построение отношений — это только начало: после того как ваш клиент успешно совершил покупку, вам необходимо приложить некоторые усилия для поддержания отношений с ним. Если вы хотите, чтобы клиент, пришедший в первый раз, вернулся и стал лояльным, давним клиентом вашего бизнеса, вам необходимо реализовать некоторые стратегии. Обслуживание клиентов — это первый аспект, на котором следует сосредоточиться: если клиенту трудно общаться с вашим брендом, у него возникают проблемы с товаром или покупка не доставляется вовремя, это испортит отношения. Убедитесь, что вы выходить за рамки ожиданий клиента в отношении поддержки . Наконец, поддерживайте связь — не совершайте ошибку, когда после совершения продажи вы исчезаете с радаров и больше не связываетесь с клиентом. Оставайтесь на связи со своими клиентами через онлайн-каналы и социальный CRM это один из самых надежных способов поддержания здоровых отношений с клиентами.
Каковы некоторые стратегии поддержания лояльности клиентов?
Исследования показывают, что постоянные, повторные клиенты в среднем тратят почти на 70% больше, чем новые клиенты, поэтому очень важно понять, что может сделать ваш бизнес для поддержания лояльности клиентов. Прежде всего, необходимо убедиться, что постоянные клиенты знают, что их ценят — жетоны доброй воли, такие как ваучеры на скидку при покупке, могут сыграть большую роль. Предоставляйте полезный контент, который отвечает на их вопросы или предлагает решения, и продолжайте изучать их, чтобы адаптировать свой контент и предложения.
Маркетинг взаимоотношений зачастую гораздо эффективнее простого транзакционного маркетинга. Он дает вашему бизнесу возможность лучше узнать потенциальных и существующих клиентов, улучшить обслуживание каждого клиента и в конечном итоге повысить лояльность клиентов.
