Как компания, занимающаяся электронной коммерцией, вы хотите, чтобы люди добавляли товары в свои корзины и завершали процесс оформления заказа, чтобы вы могли отправить им эти товары. Однако не все так просто, поскольку примерно семь из десяти человек не завершают процесс оформления заказа после добавления товаров в корзину.
Это явление известно как отказ от корзины и может стать серьезной проблемой для вашего бизнеса. В этой статье мы рассмотрим, что такое брошенная корзина и что вы можете сделать для восстановления брошенных корзин.
cCart Abandonment и Abandoned Cart Recovery
Причина, по которой оставление корзины является такой серьезной проблемой, заключается в том, что подавляющее большинство людей никогда не возвращаются на сайты электронной коммерции после их ухода. Это означает, что если у вас нет способа вернуть этих людей, вы останетесь с большим количеством заполненных корзин и малым количеством продаж. Брошенные корзины приводят к снижению продаж и, следовательно, доходов, что затрудняет поддержание вашего бизнеса.
Восстановление брошенных корзин — это процесс или действие по привлечению клиентов, которые бросили свои корзины, чтобы повысить вероятность завершения процесса оформления заказа.
На первый взгляд восстановление корзины кажется простым делом, но оно требует значительных усилий и правильных стратегий со стороны бизнеса. Это также может потребовать изменения некоторых моментов в ваших процессах и различных психологических факторов, влияющих на решения клиентов о покупке.
Почему люди бросают свои корзины?
Несмотря на то, что стратегии восстановления корзины очень важны, вы можете уменьшить их необходимость, если узнаете, почему люди отказываются от корзины, посмотрите, применимы ли эти факторы к вашему бизнесу, и устраните их, если они применимы.
Прежде чем мы рассмотрим, почему люди бросают свои корзины, важно знать, что невозможно конвертировать всех. Некоторые люди просто просматривают или делают сравнительные покупки и изначально не собирались покупать.
Вместо этого следует сосредоточиться на тех людях, которых можно вернуть и убедить конвертировать. Распространенной причиной, по которой люди бросают свои корзины, являются высокие дополнительные расходы. Как правило, людей устраивает цена ваших товаров, но не устраивают расходы на доставку. Снизить эту проблему можно с помощью индивидуальная упаковка материалы или изучить альтернативные варианты доставки (например, доставка непосредственно со склада с использованием Программное обеспечение для планирования работы доков ).
Во-вторых, многие люди бросают свои корзины, если для совершения покупки им необходимо создать учетную запись. Лучший способ исправить эту ситуацию — разрешить гостевую регистрацию, но при этом предоставить возможность создать учетную запись тем, кто захочет снова совершить покупку в вашем магазине.
Третья причина — это совокупность проблем, связанных с вашим сайтом. Длинные или запутанные процессы оформления заказа, медленная работа сайта, ошибки и сбои, недостаточное доверие к сайту — вот дополнительные причины, по которым люди бросают свои корзины.
Среди других причин — строгая или необоснованная политика возврата, отсутствие предпочтительных вариантов оплаты и отказ от использования карты.
Понимая все это, как ваш бизнес может вернуть клиентов, бросивших свои корзины?
Использование электронного письма о брошенной корзине
Электронные письма о брошенных корзинах остаются самым действенным способом связаться с людьми, бросившими свои корзины, и заставить их вернуться на сайт.
Письмо о брошенной корзине — это последующее письмо, отправленное покупателю, который ушел, не завершив процесс оформления заказа. По оценкам, вы можете рассчитывать на возврат около 10% брошенных корзин, но компании с правильными стратегиями обычно возвращают больший процент.
Самое лучшее в этих письмах то, что вы можете автоматизировать их с помощью различных инструментов автоматизации электронной почты и маркетинга. Эти инструменты позволяют обнаружить, когда кто-то покидает корзину, собрать его данные и отправить серию писем от вашего имени.
Последовательность обычно содержит:
- Первое письмо — простое напоминание, отправленное через несколько часов после отказа от покупки.
- Второе письмо — последующее письмо, отправленное через несколько дней.
- Третье письмо — отправляется через несколько дней после второго письма. Это рекламное письмо, которое обычно является последней попыткой вернуть брошенную корзину.
Хотя детали в каждом письме будут меняться, письма о брошенной корзине, как правило, содержат:
- Броская тема письма
- Вступление или приветствие
- Сводка или подробная информация о товарах, оставленных в корзине
- Скидка или предложение, чтобы завлечь клиента
- Призыв к действию или кнопка оформления заказа
- Социальное доказательство или отзывы
- Заключительный текст
Все это будет работать в различных комбинациях в зависимости от письма, чтобы побудить к покупке.
Очень важно персонализировать все рассылаемые вами электронные письма. Помимо имени или имен клиентов, электронные письма должны содержать информацию о продукте или услуге в корзине, ценностное предложение и ответ на любые возражения, которые могли возникнуть при совершении покупки.
Лучшие практики рассылки писем о брошенных корзинах
Независимо от того, отправляете ли вы одно письмо, посылаете последовательность писем вручную или настроили автоматизированную кампанию, есть несколько лучших практик, о которых следует помнить, чтобы ваше письмо о брошенной корзине дало наилучшие результаты.
Сроки
Отправка письма о брошенной корзине в нужное время улучшит ваши результаты. В идеале, вы должны отправить первое письмо через несколько часов после того, как кто-то покинул корзину. Убедитесь, что вы не отправляете письмо более чем через 24 часа после отказа от корзины. Эффективность таких писем снижается очень быстро по истечении этого срока.
Тематическая линия
Тема письма имеет решающее значение, поскольку от нее зависит, откроет ли клиент письмо. Она должна быть достаточно интересной, чтобы побудить клиента открыть письмо об отказе от корзины.
Скидки, вопросы, юмор и эмодзи — отличный способ сделать ваши темы выделяющимися и повысить вероятность того, что люди нажмут на кнопку.
Персонализация
Как уже упоминалось, электронные письма о брошенной корзине лучше всего работают, если они максимально конкретны. Лучше всего работает имя клиента и продукты, которые он оставил в корзине. Использование имени показывает, что вы заботитесь о клиенте, а список продуктов напоминает им о том, что они собираются купить.
Оба варианта могут помочь убедить клиентов совершить покупку, поскольку они уже добавили товар в свою корзину, и товар уже ждет их.
Отличная копия
Копия должна быть убедительной, лаконичной и быстрой. Быстро переходите к сути, сохраняя при этом интригу для клиента.
Призыв к действию
Каждое маркетинговое письмо должно содержать призыв к действию, но призывы к действию особенно важны для писем о восстановлении корзины. CTA подталкивают клиентов к определенному действию, что вы и пытаетесь сделать, отправляя письмо о брошенной корзине.
CTA должен выделяться, его невозможно пропустить или проигнорировать, и он должен направлять их на оформление заказа, чтобы сэкономить время и не усложнять проблему.
Социальное доказательство
Социальное доказательство создает FOMO (Fear of Missing Out), потому что люди хотят получить то, что есть у других, что им нравится и чем они дорожат. Включение в ваши электронные письма некоторых свидетельств и отзывов клиентов будет иметь огромное значение.
Ретаргетинг брошенных корзин
Еще одним мощным инструментом, который можно использовать в тандеме с письмами о брошенных корзинах, является ретаргетинг брошенных корзин. Ретаргетинг работает путем размещения в браузере клиента фрагмента кода, называемого cookie. Cookies помогают маркетологам отслеживать посетителей на различных сайтах, которые они посещают, показывая им соответствующую рекламу и другие материалы в зависимости от конкретных обстоятельств.
При восстановлении брошенной корзины, abandoned cart retargets и отслеживает тех, кто не завершил покупку на вашем сайте. Таким образом, маркетологи могут создавать релевантные объявления и показывать их посетителям на других сайтах, которые они посещают.
Ретаргетинг и реклама брошенных корзин работают хорошо, потому что они нацелены на людей, которые уже проявили интерес к вашим товарам, добавив их в свои корзины. Это также является причиной того, что они имеют такой высокий коэффициент конверсии.
Лучшие практики ретаргетинга брошенных корзин
Как и в случае с электронными письмами о брошенных корзинах, для достижения наилучших результатов при использовании ретаргетинга брошенных корзин необходимо следовать некоторым лучшим практикам.
Сегментация
Можно добиться определенных результатов, показывая простое объявление, в котором говорится: «Эй, вы оставили что-то в своей корзине. Завершите покупку сейчас и используйте этот код скидки». Однако вы получите лучшие результаты, если будете как можно более конкретными. Именно здесь на помощь приходит сегментация.
Вы можете создавать различные сегменты, чтобы показывать своим клиентам разные объявления на основе различных критериев, например:
- Общая стоимость корзины — Более высокие значения требуют более продуманных объявлений.
- Вопрос оформления заказа — Они отказались от покупки из-за стоимости? Предложите скидку.
- Тип клиента — первые и повторные клиенты должны видеть разные типы объявлений.
Платформа
Две основные платформы — это Facebook Ads и ремаркетинг Google Ads. Обе платформы позволяют охватить людей, которые оставили свои корзины. Многие маркетологи используют так называемый «сжигающий пиксель». Это файл cookie, который снимает метки со всех, кто совершил покупку, и помечает тех, кто оставил свою корзину. Таким образом, вы больше не показываете рекламу первым и одновременно показываете рекламу брошенной корзины вторым. Сжигающие пиксели не только не раздражают покупателей, но и позволяют сэкономить деньги.
Заключение
Брошенные корзины — это серьезная проблема, о которой должны задуматься все маркетологи и попытаться с ней бороться. Они могут привести к значительной потере дохода для компаний, которые не пытаются вернуть брошенные корзины. К счастью, электронные письма о брошенных корзинах и ретаргетинг могут помочь вам вернуть этих покупателей и дать вам второй шанс превратить их в платежеспособных клиентов.
