고객 관계는 대부분의 비즈니스에서 가장 핵심적인 요소입니다. 고객 관계 전략을 최적화하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 전략과 전술이 있으며, 그 중 대부분은 마케팅 전략과 캠페인을 포함하여 고객 만족을 최우선 순위로 삼습니다.
마케팅에 대한 관계 접근 방식, 마케팅 전략을 사용하여 고객과 더 나은 관계를 구축하는 방법, 그리고 강력한 관계를 유지하고 고객 충성도를 높이기 위해 사용할 수 있는 기타 전략에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요.
관계 시대 마케팅의 초점은 무엇인가요?
오늘날 모든 비즈니스 소유자는 좋은 고객 관계가 성공에 매우 중요하다는 것을 알고 있습니다. 강력한 고객 관계는 다른 사람들이 비즈니스와 해당 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 분위기를 조성하기 때문에 중요합니다. 따라서 단순히 제품이 얼마나 좋은지, 왜 구매해야 하는지에 대해 이야기하기보다는 마케팅을 통해 고객과 더 강력한 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다. 강력한 고객 관계는 반복 구매로 인한 안정성, 시간이 지남에 따라 회사에서 더 많은 구매 및 지출, 브랜드와 강력한 관계를 맺고 있다고 느끼는 고객이 다른 사람에게 브랜드에 대해 이야기할 가능성이 높기 때문에 더 나은 입소문 마케팅 등 비즈니스에 다양한 이점을 가져다 줍니다.
마케팅에 대한 관계 접근법이란 무엇인가요?
관계 마케팅은 고객과의 개인화된 관계 구축 및 유지를 기반으로 고객에게 마케팅할 때 사용되는 다양한 활동과 전술을 말합니다. 이는 구매 프로세스를 통해 고객을 안내하고 라이프사이클 전반에 걸쳐 강력한 관계와 고객 충성도를 지속적으로 조성하는 데 중점을 둡니다.
제품에 더 초점을 맞추고 고객의 구매를 유도하는 거래 마케팅에 비해 관계 마케팅은 훨씬 더 고객 중심적인 접근 방식입니다. 또한 고객과 좋은 관계를 맺고 있다면 동의를 얻기가 더 쉽기 때문에 더 효과적인 경우가 많습니다. 반면에, 새로운 잠재 고객과 사전에 관계를 구축하기 위한 노력을 기울이지 않았다면 비즈니스를 구매하도록 설득하기가 훨씬 더 어렵습니다. 관계 마케팅은 고객을 더 잘 알아가고, 시간을 내어 자신과 제공하는 제품을 소개하고, 고객이 무엇을 묻기 전에 질문에 답하는 것입니다.
관계 마케팅 프로그램의 이점
관계 마케팅 전략은 브랜드에 대한 더 나은 고객 관계를 구축하는 데 다양한 이점을 제공합니다. 관계 마케팅 캠페인이 잘 수행되면 고객 충성도 및 고객 유지율 향상, 더 많은 구매와 더 큰 수익 창출, 귀사를 소중히 여기고 귀사와 연결되어 있다고 느끼는 잠재 고객에게 성공적으로 상향 판매 및 교차 판매할 수 있는 기회 증가 등 비즈니스에 여러 가지 뛰어난 이점을 제공할 수 있으며, 다음과 같은 이점이 있습니다. 브랜드 인지도 고객 리뷰 및 추천을 통한 입소문 마케팅.
효과적인 마케팅을 통한 고객 관계 구축
마케팅은 다양한 홍보 및 광고 기법을 사용하여 고객이 제품을 구매하도록 유도하는 것을 목표로 하는 광범위한 프로세스입니다. 마케팅을 효과적으로 수행하면 비즈니스를 새로운 고객 또는 고객과 연결하고 필요한 정보를 고객에게 전달할 수 있습니다. 모든 업계의 기업들은 장기적인 고객 기반을 구축하고 판매량을 늘리기 위해 영업, 홍보, 광고 전략에 많은 돈과 시간을 투자합니다.
마케팅을 통해 더 나은 고객 관계를 구축할 때 고려해야 할 네 가지 주요 영역이 있습니다. 제품, 가격, 장소, 프로모션이 바로 그것입니다. 강력한 고객 관계를 구축하려면 고객이 받는 제품에 대해 만족해야 합니다. 안타깝게도 고객과 아무리 잘 소통하고, 재방문을 유도하기 위해 특별 혜택을 아무리 많이 보내도 처음에 품질이 좋지 않은 제품을 받았다면 고객은 다시는 위험을 감수하지 않을 것입니다. 제품은 타겟 시장이 선호하는 범위 내에서 가격이 책정되어야 하며, 고객층을 확보하기 위해 시장에서 광범위하게 사용할 수 있어야 합니다.
이러한 기본 사항 외에도 고객은 번거롭지 않고 효과적인 서비스를 경험해야 합니다. 예를 들어 온라인 판매의 경우, 구매 시 고객과 특별히 합의하지 않는 한 고객이 제품 배송을 며칠 이상 기다리지 않도록 해야 합니다. 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 명확하게 전달해야 합니다.
관계 마케팅 프로세스
어떤 마케팅이든 고객 관계를 구축하는 데 사용할 수 있지만, 관계 마케팅은 판매 전에 고객과의 관계를 구축하는 데 중점을 두기 때문에 고유합니다. 예를 들어, 설문조사가 포함된 드립 이메일 캠페인을 통해 고객에게 제품이나 서비스를 홍보하기 전에 고객을 더 잘 파악할 수 있으므로 각 고객에게 더 맞춤화된 제안을 제공할 수 있으며, 고객이 무엇을 찾고 있는지, 고객의 문제를 해결할 수 있는 제품 유형을 더 잘 이해한 경우에만 판매를 위해 고객에게 접근할 수 있습니다.
고객 관계 개발 전략
효과적인 마케팅 전략을 사용하여 고객 관계를 구축하기 위해 할 수 있는 일은 여러 가지가 있습니다. 대부분의 경우, 단순히 빠른 판매보다는 고객의 문제를 해결하는 데 관심을 기울이면서 고객의 정보를 얻는 순간부터 리드와 효과적으로 소통하고, 리드를 육성하고, 고객에 대해 더 많이 알아가면서 고객이 브랜드를 신뢰할 수 있다고 느끼는 관계를 구축하는 것이 포함됩니다.
- 조기 커뮤니케이션
아무리 좋은 사람이라도 한 번만 만났다면 몇 달이 지나도 기억하기 어려울 수 있습니다. 고객과 효과적인 관계를 구축하려면 가능한 한 빨리 고객과 소통하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 잠재 고객이 이메일 목록에 가입하자마자 트리거되는 이메일을 설정하고, 뉴스레터에 환영 인사를 전하고, 더 많은 정보를 제공하는 것이 좋습니다.
- 자주 소통하기
리드에게 매일 연락을 보내거나 정보 과부하를 일으키고 싶지는 않지만, 동시에 너무 드문드문 연락을 해서 잊혀질 정도로 연락을 하지 않는 것도 중요합니다. 비결은 잠재 고객의 기억에 남을 만큼 자주 커뮤니케이션을 보내되, 귀찮게 할 정도로 자주 보내지 않는 것입니다.
- 자세히 알아보기
리드에 대해 알아가는 것은 리드 육성 프로세스의 큰 부분이며 다른 마케팅 전략과 차별화되는 관계 마케팅의 주요 측면 중 하나입니다. 설문조사, 이메일 클릭 및 열람 분석, 웹사이트 활동 추적은 모두 리드가 무엇을 보고 있는지, 어떤 부분에 가장 도움이 필요한지 자세히 알아볼 수 있는 유용한 방법입니다. 잠재 고객에 대해 더 많이 알수록 비즈니스는 잠재 고객이 문제에 대한 해결책을 찾거나 질문에 대한 답을 찾을 수 있도록 지원하여 강력한 고객 관계를 구축하기가 더 쉬워집니다.
- 어떤 혜택이 있나요?
관계는 양방향이며, 비즈니스와 고객과의 관계도 마찬가지입니다. 고객과의 관계를 효과적으로 구축하려면 양측 모두에게 보상을 제공하는 것이 중요합니다. 오늘날 고객은 특정 브랜드에서 제품을 구매할 때 단순히 좋은 제품 그 이상을 원합니다. 유익하고 유용한 콘텐츠, 할인 바우처, 추천 제도를 통한 적립 기회, 또는 단순히 피드백을 요청하고 이것이 어떻게 사용되었는지 고객에게 계속 알려주는 것만으로도 강력한 관계를 구축하고 리드를 충성 고객으로 전환하는 데 큰 차이를 만들 수 있습니다.
고객 관계 유지를 위한 전략
관계를 구축하는 것은 시작에 불과합니다. 고객이 성공적으로 구매를 완료한 후에는 고객과의 관계를 유지하기 위해 노력해야 합니다. 처음 방문한 고객이 다시 돌아와 충성도가 높은 장기 고객이 되게 하려면 몇 가지 전략을 실행해야 합니다. 고객이 브랜드와 소통하기 어렵거나 상품에 문제가 있거나 구매 상품이 제때 배송되지 않으면 관계가 손상될 수 있습니다. 다음 사항을 확인하세요. 고객의 지원 기대치를 뛰어넘는 서비스 제공 . 마지막으로, 커뮤니케이션을 계속 열어두세요. 판매를 완료한 후 고객에게 다시 연락하지 않는 실수를 범하지 마세요. 온라인 채널을 통해 고객과 연결 상태를 유지하고 소셜 CRM 는 건강한 고객 관계를 유지하는 가장 신뢰할 수 있는 방법 중 하나입니다.
고객 충성도를 유지하기 위한 전략에는 어떤 것이 있나요?
연구에 따르면 충성도가 높은 단골 고객은 신규 고객보다 평균적으로 약 701조원을 더 지출하는 것으로 나타났으므로, 고객 충성도를 유지하기 위해 비즈니스가 무엇을 할 수 있는지 파악하는 것이 중요합니다. 첫 번째 단계는 충성도가 높은 고객에게 감사의 마음을 전하는 것입니다. 구매 시 할인 쿠폰과 같은 호의적인 토큰은 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객의 질문에 답하거나 해결책을 제시하는 유용한 콘텐츠를 제공하고, 고객에 대해 계속 학습하여 맞춤형 콘텐츠와 제안을 제공하세요.
관계 마케팅은 단순한 거래 마케팅보다 훨씬 더 효과적인 경우가 많습니다. 이를 통해 잠재 고객과 기존 고객을 더 잘 파악하고, 각 고객에 대한 서비스를 개선하며, 궁극적으로 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
