Como empresa de comercio electrónico, quiere que la gente añada productos a sus carritos y complete el proceso de pago para poder enviárselos. Sin embargo, las cosas no son sencillas, porque aproximadamente siete de cada diez personas no completan el proceso de compra después de añadir productos a sus carritos.
Esto se conoce como abandono de carritos y puede ser un problema grave para su negocio. En este artículo, analizaremos el abandono de carritos y lo que puede hacer para recuperar los carritos abandonados.
cCart Abandono y recuperación de carritos abandonados
La razón por la que el abandono de carritos es un problema tan grave es que una abrumadora mayoría de personas nunca vuelven a los sitios web de comercio electrónico una vez que los abandonan. Esto significa que si no tiene una forma de hacer que estas personas vuelvan, se quedará con muchos carritos llenos y pocas ventas. Los carritos abandonados provocan un descenso de las ventas y, por tanto, de los ingresos, lo que dificulta el mantenimiento de su negocio.
La recuperación de carritos abandonados es el proceso o la acción de atraer de nuevo a los clientes que han abandonado sus carritos para aumentar la probabilidad de que completen el proceso de pago.
La recuperación de carritos parece fácil a primera vista, pero requiere un esfuerzo considerable y las estrategias adecuadas por parte de la empresa. También puede ser necesario cambiar algunos aspectos de los procesos y diferentes factores psicológicos que influyen en las decisiones de compra de los clientes.
¿Por qué se abandonan los carritos?
Aunque las estrategias de recuperación de carritos son cruciales, puede reducir su necesidad si sabe por qué la gente abandona los carritos, ve si esos factores se aplican a su negocio y los rectifica en caso afirmativo.
Antes de analizar por qué la gente abandona sus carritos, es esencial saber que no se puede convertir a todo el mundo. Algunas personas solo están navegando o comparando precios y, en principio, nunca iban a comprar.
En su lugar, debe preocuparse y centrarse en las personas a las que puede volver a atraer y convencer para que conviertan. Una razón habitual por la que la gente abandona sus carritos son los elevados gastos adicionales. La gente suele estar cómoda con el precio de sus productos, pero puede que no lo esté con sus gastos de envío. Puede reducirlos utilizando envases personalizados materiales o explorar opciones de envío alternativas (por ejemplo, entregar directamente desde un almacén utilizando software de programación de muelles ).
En segundo lugar, muchas personas abandonan sus carritos si se les pide que creen una cuenta para completar una compra. La mejor forma de solucionar este problema es permitir que los clientes realicen sus compras sin dejar de ofrecer la opción de crear una cuenta a quienes deseen volver a comprar en la tienda.
La tercera razón es una combinación de problemas relacionados con su sitio web. Procesos de compra largos o confusos, sitios web lentos, errores y fallos, o poca confianza en el sitio web son motivos adicionales por los que la gente abandona sus carritos.
Otras razones son las políticas de devolución estrictas o poco razonables, la falta de opciones de pago preferidas y el rechazo de tarjetas.
Teniendo en cuenta todo esto, ¿cómo puede su empresa recuperar a los clientes que abandonan sus carritos?
Utilizar un correo electrónico de carro abandonado
Los correos electrónicos sobre carritos abandonados siguen siendo la forma más eficaz de llegar a las personas que han abandonado sus carritos y conseguir que vuelvan al sitio web.
Un correo electrónico de carrito abandonado es un correo electrónico de seguimiento que se envía a un cliente que se marcha sin completar el proceso de compra. Se calcula que se pueden recuperar alrededor del 10% de los carritos abandonados, pero las empresas con las estrategias adecuadas suelen recuperar un porcentaje mayor.
Lo mejor de estos correos electrónicos es que puedes automatizarlos utilizando diferentes herramientas de automatización de correo electrónico y marketing. Estas herramientas te permiten detectar cuándo alguien abandona su carrito, capturan sus datos y envían una serie de correos electrónicos en tu nombre.
La secuencia suele contener:
- El primer correo electrónico – Un simple recordatorio enviado unas horas después del abandono.
- El segundo correo electrónico – Un correo electrónico de seguimiento enviado unos días después.
- Tercer correo electrónico: se envía unos días después del segundo. Se trata de un correo promocional que suele ser el último intento de recuperar un carrito abandonado.
Aunque los detalles de cada correo electrónico cambiarán, los correos electrónicos de carritos abandonados suelen tener:
- Un asunto pegadizo
- Una introducción o saludo
- Un resumen o detalles de los productos que quedan en el carrito
- Un descuento u oferta para atraer al cliente
- Una llamada a la acción o un botón de pago
- Prueba social o reseñas
- Texto de clausura
Todos estos elementos se combinan en función del mensaje de correo electrónico para incitar a la compra.
Es muy importante que personalice todos los correos electrónicos que envíe. Aparte del nombre o nombres del cliente, los correos electrónicos deben contener el producto o servicio del carrito, la propuesta de valor y una respuesta a las objeciones que haya podido tener para completar la compra.
Mejores prácticas de correo electrónico para carritos abandonados
Tanto si envía un solo correo electrónico como si envía una secuencia de correos electrónicos manualmente o ha configurado una campaña automatizada, existen algunas prácticas recomendadas que debe tener en cuenta para garantizar que su correo electrónico sobre carritos abandonados produzca los mejores resultados.
Cronometraje
Enviar el correo electrónico de abandono del carrito en el momento adecuado mejorará sus resultados. Lo ideal es enviar el primer correo electrónico unas horas después de que alguien haya abandonado su carrito. Asegúrese de no enviar el correo electrónico más de 24 horas después del abandono del carrito. La eficacia de estos correos electrónicos disminuye muy rápidamente después de este plazo.
Línea de asunto
La línea de asunto es crucial porque determina si el cliente abre el correo electrónico. Debe ser lo suficientemente interesante como para tentar a los clientes a abrir el correo electrónico de abandono de carrito.
Los descuentos, las preguntas, el humor y los emojis son una forma estupenda de hacer que tus líneas de asunto destaquen y de que la gente se anime a hacer clic.
Personalización
Como ya se ha mencionado, los correos electrónicos sobre carritos abandonados funcionan mejor si son lo más específicos posible. El nombre del cliente y los productos que dejó en el carrito funcionan mejor. El uso del nombre demuestra que te preocupas por el cliente, mientras que la lista de productos le recuerda lo que está a punto de comprar.
Ambas combinaciones pueden ayudar a convencer a los clientes para que completen las compras porque ya han añadido los productos a sus carritos y los productos ya les están esperando.
Gran copia
El texto debe ser convincente, conciso y ágil. Hay que ir al grano rápidamente sin dejar de intrigar al cliente.
Llamada a la acción
Todos los correos electrónicos de marketing deben contener una llamada a la acción, pero las llamadas a la acción son especialmente importantes para los correos electrónicos de recuperación de carritos. Las llamadas a la acción animan a los clientes a realizar una acción concreta, que es lo que se pretende al enviar un correo electrónico sobre carritos abandonados.
La CTA debe destacarse y ser imposible de pasar por alto o ignorar, y debe dirigirles a pasar por caja para ahorrar tiempo y no complicar más el asunto.
Prueba social
La prueba social crea FOMO (miedo a perderse algo) porque la gente quiere algo que otros tienen y que disfrutan o aprecian. Incluir algunos testimonios y reseñas de clientes en tus correos electrónicos marcará una gran diferencia.
Retargeting de carritos abandonados
Otra potente herramienta que puede utilizar junto con los correos electrónicos de carritos abandonados es el retargeting de carritos abandonados. El retargeting funciona colocando un fragmento de código denominado cookie en el navegador del cliente. Las cookies ayudan a los vendedores a realizar un seguimiento de los visitantes en los distintos sitios web que visitan, mostrándoles anuncios relevantes y otros materiales en función de las circunstancias individuales.
En la recuperación de carritos abandonados, se vuelve a apuntar a los que no han completado una compra en su sitio web y se hace un seguimiento de ellos. De este modo, los profesionales del marketing pueden crear anuncios relevantes y mostrárselos a sus visitantes en otros sitios web que visiten.
El retargeting de carritos abandonados y los anuncios funcionan bien porque se dirigen a personas que ya han mostrado interés en sus productos añadiéndolos a sus carritos. Esta es también la razón por la que tienen una tasa de conversión tan alta.
Mejores prácticas de reorientación a carritos abandonados
Al igual que con los correos electrónicos de carritos abandonados, existen algunas prácticas recomendadas que deben seguirse para obtener los mejores resultados con el retargeting de carritos abandonados.
Segmentación
Es posible obtener algunos resultados mostrando un simple anuncio que diga: «Oye, te has dejado algo en el carrito. Complete la compra ahora y utilice este código de descuento». Sin embargo, obtendrá mejores resultados siendo lo más específico posible. Aquí es donde entra en juego la segmentación.
Puede crear distintos segmentos para mostrar a sus clientes anuncios diferentes en función de distintos criterios, por ejemplo:
- Valor total del carrito – Los valores más altos requieren anuncios más elaborados.
- El problema de la caja: ¿abandonaron por el coste? Ofrezca un descuento.
- El tipo de cliente – Los clientes que compran por primera vez y los que repiten deben ver distintos tipos de anuncios.
Plataforma
Las dos plataformas principales son Facebook Ads y Google Ads remarketing. Ambas permiten llegar a personas que han abandonado sus carritos. Muchos vendedores utilizan lo que se conoce como «píxel quemado». Se trata de una cookie que des-etiqueta a todos los que han completado una compra y etiqueta a los que han abandonado sus carritos. De este modo, no se muestran más anuncios a los primeros mientras que se muestran anuncios de carritos abandonados a los segundos. Los píxeles quemados evitan que moleste a sus clientes y también pueden ahorrarle dinero.
Conclusión
Los carritos abandonados son un problema grave en el que todos los vendedores deberían pensar y tratar de combatir. Pueden suponer una importante pérdida de ingresos para las empresas que no intentan recuperar los carritos abandonados. Afortunadamente, los correos electrónicos de carritos abandonados y el retargeting pueden ayudarle a recuperar a estos clientes y darle una segunda oportunidad de convertirlos en clientes de pago.
