Kundeforhold er kernen i de fleste virksomheder. Der er flere strategier og taktikker, som du kan bruge til at optimere dine strategier for kunderelationer, hvoraf mange har kundetilfredshed som højeste prioritet, herunder under markedsføringsstrategier og -kampagner.
Læs videre for at få mere at vide om relationstilgangen til markedsføring, hvordan du kan bruge dine markedsføringsstrategier til at opbygge bedre relationer med dine kunder og andre strategier, som du kan bruge til at vedligeholde de stærke relationer, du udvikler, og tilskynde til større kundeloyalitet.
Hvad er fokus på markedsføring i en relationel æra?
Enhver virksomhedsejer ved i dag, at gode kunderelationer er afgørende for succes. Stærke kunderelationer er vigtige, da de er toneangivende for, hvordan andre tænker om din virksomhed og dens produkter eller tjenester. Derfor er der fokus på at skabe stærkere relationer til kunderne gennem markedsføring i stedet for blot at tale om, hvor godt et produkt er, og hvorfor de bør købe det. Stærke kunderelationer har forskellige fordele for virksomheder, herunder større stabilitet fra gentagne kunder, flere køb og flere penge brugt i virksomheden over tid og bedre mund-til-mund markedsføring, da kunder, der er tilfredse og føler, at de har et stærkt forhold til dit brand, er mere tilbøjelige til at tale om det med andre.
Hvad er den relationelle tilgang til markedsføring?
Relationsmarkedsføring henviser til en række handlinger og taktikker, der anvendes i forbindelse med markedsføring til kunder, og som er baseret på opbygning og vedligeholdelse af et personligt forhold til kunden. Den fokuserer på at guide kunderne gennem købsprocessen og fortsætte med at skabe et stærkt forhold og kundeloyalitet i hele livscyklussen.
Sammenlignet med transaktionsmarkedsføring, som fokuserer mere på produktet og på at få kunderne til at købe, er relationsmarkedsføring langt mere kundeorienteret. Den er også ofte mere effektiv, da det er lettere at få nogen til at acceptere noget, hvis man har et godt forhold til dem. På den anden side er det meget sværere at overbevise et nyt lead om at købe din virksomhed, hvis du ikke har gjort en indsats for at opbygge en relation med dem på forhånd. Relationsmarkedsføring handler om at lære dine kunder bedre at kende, tage sig tid til at præsentere dig selv og det, du tilbyder, og besvare eventuelle spørgsmål, de måtte have, før du beder dem om noget.
Fordele ved et program for relationsmarkedsføring
Relationsmarkedsføringsstrategier har forskellige fordele ved at opbygge bedre kunderelationer for dit brand. Når en god kampagne for relationsmarkedsføring er godt udført, kan den have adskillige fremragende fordele for din virksomhed, herunder forbedret kundeloyalitet og kundefastholdelse, hvilket fører til flere køb og større overskud og flere muligheder for succesfuldt op- og krydssalg til et publikum, der værdsætter din virksomhed og føler sig forbundet med den, og forbedret kendskab til mærket og mund-til-mund markedsføring gennem kundeanmeldelser og henvisninger.
Opbygning af kunderelationer gennem effektiv markedsføring
Markedsføring er en bred proces, der har til formål at tiltrække kunder til at købe produkter ved hjælp af en række salgsfremmende og reklamemæssige teknikker. Når det gøres effektivt, vil det forbinde en virksomhed med nye kunder eller klienter og sikre, at de nødvendige oplysninger bliver formidlet til dem. Virksomheder i alle brancher investerer ofte mange penge og tid i salgs-, salgsfremme- og reklamestrategier for at opbygge en langsigtet kundebase og øge salget.
Når du skal opbygge bedre kunderelationer med markedsføring, er der fire hovedområder, du skal tage hensyn til. Disse er produkt, pris, sted og markedsføring. For at opbygge stærke kunderelationer skal kunderne være tilfredse med det produkt, de modtager. Desværre vil kunderne, uanset hvor godt du kommunikerer med dem, eller hvor mange særlige tilbud du sender for at lokke dem tilbage, næppe risikere at gøre det igen, hvis de fik et produkt af dårlig kvalitet første gang. Produkterne bør prismæssigt ligge inden for dit målmarkeds foretrukne prisniveau og bør være bredt tilgængelige på markedet for at udvikle en kundebase.
Efter disse grundlæggende elementer skal kunderne også opleve problemfri og effektiv service. Ved online salg bør kunderne f.eks. ikke vente længere end et par dage på at få produktet leveret, medmindre det er specifikt aftalt med dem på købstidspunktet. Kunderne bør informeres klart og tydeligt under hele processen.
Proces for Relationship Marketing
Selv om enhver form for markedsføring kan bruges til at opbygge kunderelationer, er relationsmarkedsføring enestående, fordi den fokuserer på at opbygge et forhold til kunden, før salget gennemføres. Eksempelvis kan drip-e-mailkampagner med undersøgelser bruges til at lære kunderne bedre at kende, før du promoverer produkter eller tjenester til dem, så du kan tilbyde mere skræddersyede forslag til hver enkelt kunde og først henvende dig til dem for at foretage et salg, når du har en bedre forståelse af, hvad de søger, og hvilken type produkter der kan løse deres problemer.
Strategier for udvikling af kunderelationer
Der er flere ting, du kan gøre for at opbygge kunderelationer ved hjælp af effektive markedsføringsstrategier. For det meste handler det om at kommunikere effektivt med dine kundeemner fra det øjeblik, du får deres oplysninger, at pleje dine kundeemner og lære mere om dem for at skabe et forhold, hvor de føler, at de kan stole på dit brand, fordi din virksomhed bekymrer sig om at løse deres problemer i stedet for blot at lave et hurtigt salg.
- Kommunikér tidligt
Selv de bedste mennesker kan være svære at huske måneder senere, hvis du kun har mødt dem én gang. For at opbygge et effektivt forhold til dine kunder er det vigtigt at kommunikere med dem så tidligt som muligt. Det kan betyde at oprette e-mails, der udløses, så snart en potentiel kunde tilmelder sig din e-mail-liste, at byde dem velkommen til dit nyhedsbrev og give dem flere oplysninger.
- Kommunikér ofte
Du ønsker ikke at bombardere dine kundeemner hver dag eller at overbelaste dem med information, men på samme måde er det også vigtigt, at du ikke kommunikerer så lidt, at du bliver glemt. Tricket er at sende kommunikation ofte nok til at blive ved med at være i deres bevidsthed, men ikke så meget, at du begynder at irritere dem.
- Lær dem at kende
At lære dine leads at kende er en stor del af lead nurturing-processen og et af de vigtigste aspekter af relationsmarkedsføring, der adskiller den fra andre markedsføringsstrategier. Undersøgelser, analyse af e-mail-kliks og åbninger og sporing af webstedsaktivitet kan alle være nyttige måder at finde ud af mere om, hvad dine leads kigger på, og hvad de måske har mest brug for hjælp til. Jo mere du ved om dine leads, jo nemmere bliver det for din virksomhed at opbygge et stærkt kundeforhold baseret på at hjælpe dem med at finde løsninger på deres problemer eller svar på deres spørgsmål.
- Hvad får de ud af det?
Relationer er en tovejs-vej, og det samme gælder for en virksomhed og dens relationer til kunderne. For at opbygge effektive relationer med dine kunder er det vigtigt at sikre en belønning for begge parter. I dag ønsker kunderne mere end blot et godt produkt, når de køber det fra et bestemt mærke. Belønning af kunder og loyalitet med informativt og nyttigt indhold, rabatkuponer, mulighed for at tjene penge med henvisningsordninger eller blot at bede om feedback og derefter holde kunderne informeret om, hvordan denne er blevet brugt, kan gøre hele forskellen, når det gælder om at pleje stærke relationer og forvandle kundeemner til loyale kunder.
Strategier til at vedligeholde kunderelationer
Opbygningen af relationen er kun begyndelsen – efter at din kunde har foretaget et køb, skal du gøre en indsats for at vedligeholde relationen med ham. Hvis du ønsker, at en kunde, der kommer tilbage for første gang, skal vende tilbage og blive en loyal, mangeårig kunde i din virksomhed, skal du implementere nogle strategier. Kundeservice er det første aspekt, du skal fokusere på – hvis din kunde finder det svært at kommunikere med dit brand, har problemer med en vare, eller hvis et køb ikke leveres til tiden, vil det skade forholdet. Sørg for, at du at gå ud over kundens forventninger til support . Endelig skal du holde kommunikationen åben – begå ikke den fejl at forsvinde fra radaren og aldrig kontakte din kunde igen, når du har gennemført salget. Hold kontakten med dine kunder via onlinekanaler og social CRM er en af de mest pålidelige måder at opretholde et sundt kundeforhold på.
Hvad er nogle strategier til at bevare kundeloyaliteten?
Undersøgelser viser, at loyale, tilbagevendende kunder i gennemsnit bruger næsten 70% mere end nye kunder, så det er vigtigt at forstå, hvad din virksomhed kan gøre for at bevare kundeloyaliteten. Det første skridt er at sikre, at loyale kunder ved, at de er værdsat – tegn på goodwill som f.eks. rabatkuponer ved køb kan være en stor hjælp. Tilvejebring nyttigt indhold, der besvarer deres spørgsmål eller giver dem løsninger, og bliv ved med at lære om dem for at skræddersy dit indhold og dine forslag.
Relationsmarkedsføring er ofte langt mere effektiv end simpel transaktionsmarkedsføring. Det giver din virksomhed mulighed for at lære potentielle og eksisterende kunder bedre at kende, forbedre din service til hver enkelt kunde og i sidste ende øge kundeloyaliteten.
