Взаимоотношенията с клиентите са в основата на повечето предприятия. Съществуват няколко стратегии и тактики, които можете да използвате за оптимизиране на стратегиите си за връзки с клиентите, като много от тях поставят удовлетворението на клиентите на първо място, включително по време на маркетингови стратегии и кампании.
Продължавайте да четете, за да научите повече за маркетинговия подход, основан на взаимоотношенията, как можете да използвате маркетинговите си стратегии за изграждане на по-добри взаимоотношения с клиентите си и други стратегии, които можете да използвате за поддържане на силните взаимоотношения, които ще изградите, и за насърчаване на лоялността на клиентите.
Какъв е фокусът върху маркетинга в ерата на взаимоотношенията?
Всеки собственик на бизнес днес знае, че добрите взаимоотношения с клиентите са от решаващо значение за успеха. Силните взаимоотношения с клиентите са важни, тъй като те задават тона на това как другите мислят за вашия бизнес и неговите продукти или услуги. Поради тази причина фокусът е върху създаването на по-силни взаимоотношения с клиентите чрез маркетинга, а не просто да се говори за това колко страхотен е даден продукт и защо трябва да го купят. Силните взаимоотношения с клиентите имат различни ползи за бизнеса, включително по-голяма стабилност от повторни клиенти, повече покупки и пари, похарчени в компанията с течение на времето, и по-добър маркетинг от уста на уста, тъй като клиентите, които са доволни и чувстват, че имат силна връзка с вашата марка, са по-склонни да говорят за нея с другите.
Какво представлява подходът на взаимоотношенията в маркетинга?
Маркетингът на взаимоотношенията се отнася до набор от действия и тактики, използвани при маркетинга на клиенти, които се основават на изграждането и поддържането на персонализирани взаимоотношения с клиента. Той се фокусира върху насочването на клиентите през процеса на покупка и продължаването на укрепването на взаимоотношенията и лоялността на клиентите през целия им жизнен цикъл.
В сравнение с маркетинга на транзакциите, който се фокусира повече върху продукта и привличането на клиентите да направят покупка, подходът към маркетинга на взаимоотношенията е много по-ориентиран към клиента. Често той е и по-ефективен, тъй като е по-лесно да накарате някого да се съгласи на нещо, ако имате добри взаимоотношения с него. От друга страна, много по-трудно е да убедите нов потенциален клиент да закупи вашия бизнес, ако преди това не сте положили никакви усилия да изградите някакви взаимоотношения с него. Маркетингът на взаимоотношенията се състои в това да опознаете по-добре клиентите си, да отделите време, за да представите себе си и това, което предлагате, и да отговорите на всички техни въпроси, преди да сте им задали каквото и да било.
Предимства на програмата за маркетинг на взаимоотношенията
Маркетинговите стратегии за взаимоотношения имат различни предимства за изграждане на по-добри взаимоотношения с клиентите на вашата марка. Когато е направена добре, добрата кампания за маркетинг на взаимоотношенията може да има няколко отлични предимства за вашия бизнес, включително подобряване на лоялността и задържането на клиентите, което води до повече покупки и по-значителни печалби, както и повече възможности за успешни продажби нагоре и на кръстосани продажби на аудитория, която цени вашата компания и се чувства свързана с нея, и подобрена разпознаваемост на марката и маркетинг „от уста на уста“ чрез отзиви и препоръки от клиенти.
Изграждане на взаимоотношения с клиенти чрез ефективен маркетинг
Маркетингът е широкообхватен процес, който има за цел да привлече клиентите да купуват продукти, като използва редица промоционални и рекламни техники. Когато се извършва ефективно, той свързва бизнеса с нови клиенти и гарантира, че необходимата информация е предадена на тях. Компаниите от всички отрасли често инвестират много пари и време в стратегии за продажби, промоция и реклама, за да изградят дългосрочна клиентска база и да увеличат броя на продажбите.
Когато изграждате по-добри взаимоотношения с клиентите с помощта на маркетинга, трябва да вземете предвид четири основни области. Това са продукт, цена, място и промоция. За да се изградят силни взаимоотношения с клиентите, те трябва да са удовлетворени от продукта, който получават. За съжаление, независимо от това колко добре комуникирате с клиентите или колко специални оферти изпращате, за да ги привлечете отново, те едва ли ще рискуват отново, ако първия път са получили продукт с лошо качество. Продуктите трябва да са на цени в рамките на предпочитания диапазон на вашия целеви пазар и да са широко достъпни на пазара, за да развият клиентска база.
След тези основни елементи клиентите трябва да получат и безпроблемно и ефективно обслужване. При онлайн продажби например клиентите не трябва да чакат повече от няколко дни за доставка на продукта, освен ако това не е изрично договорено с тях в момента на покупката. С клиентите трябва да се комуникира ясно по време на целия процес.
Процес на маркетинг на взаимоотношенията
Макар че всеки маркетинг може да се използва за изграждане на взаимоотношения с клиентите, маркетингът на взаимоотношенията е уникален, тъй като се фокусира върху изграждането на взаимоотношения с клиента преди продажбата. Например кампаниите за изпращане на писма по електронна поща с проучвания могат да се използват за по-добро опознаване на клиентите, преди да им се рекламират продукти или услуги, което ви позволява да предлагате по-индивидуални предложения на всеки клиент и да се обръщате към него за продажба само когато сте разбрали по-добре какво търси и какви продукти могат да решат проблемите му.
Стратегии за развитие на взаимоотношенията с клиентите
Има няколко неща, които можете да направите, за да изградите взаимоотношения с клиентите, като използвате ефективни маркетингови стратегии. В по-голямата си част това включва ефективна комуникация с потенциалните клиенти от момента, в който получите тяхната информация, подхранване на потенциалните клиенти и научаване на повече за тях, за да се създадат взаимоотношения, при които те чувстват, че могат да се доверят на вашата марка, тъй като вашият бизнес се грижи за решаването на техните проблеми, а не просто за бърза продажба.
- Общувайте навреме
Дори и най-добрите хора могат да се окажат трудни за запомняне месеци по-късно, ако сте ги срещнали само веднъж. За да изградите ефективни взаимоотношения с клиентите си, е важно да общувате с тях възможно най-рано. Това може да означава създаване на имейли, които се задействат веднага след като потенциален клиент се регистрира в списъка ви с имейли, да го приветствате с бюлетина си и да му предоставите повече информация.
- Често общувайте
Не искате да бомбардирате потенциалните си клиенти всеки ден или да ги претоварвате с информация, но в същото време е важно да не комуникирате толкова рядко, че да бъдете забравени. Трикът е да изпращате съобщения достатъчно често, за да останете в съзнанието им, но не толкова често, че да започнете да ги дразните.
- Опознайте ги
Опознаването на потенциалните клиенти е огромна част от процеса на подхранване на потенциалните клиенти и един от основните аспекти на маркетинга на взаимоотношенията, който го отличава от другите маркетингови стратегии. Проучванията, анализът на кликванията и отварянията на имейли и проследяването на активността на уебсайта могат да бъдат полезни начини да разберете повече за това какво търсят вашите потенциални клиенти и за какво най-много се нуждаят от помощ. Колкото повече знаете за своите потенциални клиенти, толкова по-лесно ще бъде за вашия бизнес да изгради силни взаимоотношения с клиентите, основани на това да им помогне да намерят решения на проблемите си или отговори на въпросите си.
- Каква е ползата за тях?
Взаимоотношенията са двупосочни и това важи и за бизнеса и взаимоотношенията му с клиентите. За да изградите ефективно взаимоотношения с клиентите си, е важно да осигурите възнаграждение и за двете страни. В днешно време клиентите искат нещо повече от просто страхотен продукт, когато го купуват от определена марка. Възнаграждаването на клиентите и лоялността с информативно и полезно съдържание, ваучери за парични отстъпки, възможност за печалба чрез схеми за препращане или просто искане на обратна връзка и последващо информиране на клиентите за това как тя е била използвана, може да има голямо значение, когато става въпрос за поддържане на силни взаимоотношения и превръщане на потенциалните клиенти в лоялни.
Стратегии за поддържане на взаимоотношенията с клиентите
Изграждането на взаимоотношения е само началото – след като клиентът ви е направил успешна покупка, ще трябва да положите усилия, за да поддържате отношенията с него. Ако искате клиентът, който се връща за първи път, да се върне и да стане лоялен, дългогодишен клиент на вашия бизнес, ще трябва да приложите някои стратегии. Обслужването на клиентите е първият аспект, върху който трябва да се съсредоточите – ако клиентът ви се затруднява да комуникира с вашата марка, има проблеми с даден артикул или покупката не е доставена навреме, това ще навреди на взаимоотношенията. Уверете се, че да надхвърляте очакванията на клиента за поддръжка. . И накрая, поддържайте отворена комуникация – не правете грешката да се оттеглите от радара и да не се свържете повече с клиента си, след като сте извършили продажбата. Поддържане на връзка с клиентите ви чрез онлайн канали и социален CRM е един от най-надеждните начини за поддържане на здрави взаимоотношения с клиентите.
Какви са някои стратегии за поддържане на лоялността на клиентите?
Проучванията показват, че лоялните, постоянни клиенти харчат средно почти 70% повече от новите клиенти, така че е важно да разберете какво може да направи вашият бизнес, за да поддържа лоялността на клиентите. Първата стъпка е да гарантирате, че лоялните клиенти знаят, че са ценени – символи на добра воля като ваучери за парични отстъпки при покупки могат да бъдат от полза. Предоставяйте полезно съдържание, което отговаря на техните въпроси или предлага решения, и продължавайте да ги опознавате, за да адаптирате съдържанието и предложенията си.
Маркетингът на взаимоотношенията често е много по-ефективен от обикновения транзакционен маркетинг. Той дава възможност на вашия бизнес да опознае по-добре потенциалните и съществуващите клиенти, да подобри обслужването на всеки клиент и в крайна сметка да повиши лоялността на клиентите.
